「悪い情報は出てこない」のはあなたの責任

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 マネージャー自習室　　第5回

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        「悪い情報が出てこない」のはあなたの責任

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誰かに怒られて喜ぶ人は、圧倒的に少数派です。

恫喝まがいに責め立てられたり、ネチネチとしつこく追及されたときの精神的ダメージは大です。

人の感情は正直なもので、”怒られたくない気持ち”は"悪い情報を隠す”行動を呼び起こすようになっていきます。

 

 

"マイナス情報"をそのままにしておいて、事態が好転することはまずありません。

時間とともに状況は悪化していきます。

かといって、部下から"マイナス情報"があがってくることを期待できません。

あなたが積極的に"引き出す"努力をしなければならないのです。

 

「課長、お客さまからクレームが出て、ものすごく怒られているんですが・・・」

「どうして怒らせるようなことをするんだッ！早く行って謝ってこいッ！」

 

 こんな場面をよく見かけます。

 

 

勇気をふりしぼって"告白"しているのに、身内からも叱責されてはショックは大きいものです。

”課長に言ったら一緒に打開策を考えてくれるだろう”

そんな期待をもって"告白"しているのです。

 

それが頭ごなしにカミナリを落とされれば、「もう、言うのはやめよう」という気持ちになってしまいます。

本人だけでなく、まわりで見ている人たちも同じように思うでしょう。

 

上司のあなたは

「俺はそんなことはない。部下の話はちゃんと聞いている」

と主張するかもしれません。

 

 

しかし、”実際には出来ていないこと”を認識する必要があります。

 

 

 

 

 

 

 

 

”かなり部下に対して気くばりをしている”レベルでも、まだ足りません。

 

 

自分で”これはやりすぎだろう”と感じるくらいで、ちょうどいいくらいです。

 

 

それだけ、上司・部下の受けとめ方は違うものなのです。

 

 

まずは上司であるあなたが、意識を改めることからスタートです。

 

 

 

 

 

 

 

アドバイス

 

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◆”悪い報告”こそほめる

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マイナス情報を聞くと、感情的になってしまいます。

 

しかし、そこは堪えて冷静に事実を確認しましょう。

 

何が起きていて、どう対処すべきなのかマネージャーとして判断しなければなりません。

 

 

 

そして報告してくれたことに対して、「このタイミングでまだ助かったよ」、「よく気づいてくれたな」とねぎらいのことばの一つでもかけてあげましょう。

 

状況がさらに悪く前に報告した方が良いことを、当事者を含め全員に認識してもらうことが大事です。

 

 

 

 

 

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◆お客さまに迷惑をかけている場合は、その解決を最優先する

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お客さまに何らの不便や迷惑をかけているからクレームが発生します。

 

お客さまに関するこことで問題が起きているのなら、その解決を最優先しましょう。

 

ほったらかしにしている可能性もあります。

 

とにかく、すぐに対処（お客さまのところへ行く、お詫びする、代品を届ける等々）すべきです。

 

 

 

 

 

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◆問題解決まで率先して取り組む

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最終的に事態が収拾するまで、あなたが率先して問題解決に取り組んでください。

 

 

お客さまに「きちんと対処します」といいことだけ言って、あとは部下に任せきりではダメです。

 

 

お客さまからも部下からも信頼を得るには、自分のこととして問題解決に取り組む姿勢が必要なのです。

 

 

 

 

 

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◆再発防止の手を打つ

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”問題発生”の原因はいろいろあります。

 

 

事態が収まったあと、なぜ問題が起きたのか真因（本当の原因）をつかまなければなりません。

 

 

真因がわかって、はじめて防止策を実施できます。

 

 

 

 

同じ過ちを繰り返さないことが、仕事の質を高めていく上で欠かせないのです。

 

 

 

 

 

 

 

タグ：クレーム マネージャー 役割

部下にメモを取らせるな

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 マネージャー自習室　　第4回

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        部下にメモを取らせるな

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「記憶で仕事をするな、記録でしろ」

 

 

 

社会人なら誰しも、一度や二度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。

 

 

あいまいさを残したまま仕事をすすめると、トラブル発生のリスクが高くなります。

”言った、言わない”、”そういう意味ではない”、”聞き間違えてました”、”指示しただろ”、こういういざこざがあると、上司は冒頭の言葉を部下に発します。

 

 

お客さまとの約束、上司からの指示、同僚からの依頼等々、聞いたことを100%こなしていれば問題はありません。しかし、完璧にすべてのことをやれる人はそういるものではありません。

 

忙しいときには、いくつもの用件を同時進行させたりしますから、抜けが出る確率も高くなってしまいます。

 

基本的に人は忘れる生きものです。後からの情報が、どんどん脳に上書きされていきますので、処理すべきことが増える分、仕事のミスも増加する傾向があります。

 

こういうリスクを未然に防ぐために、あいまいな記憶に頼るのではなく、キチンとメモをとって”記録”で仕事をするようにしなければならないのです。

 

 

 

ここで大切なのは、自分が書きとめたメモが”正しいとは限らない”ということを理解しておくことです。相手の言ったことを聞きもらすこともありますし、勘違いしてしまうこともあります。また、相手が言い間違うこともあり得るのです。

 

その場で聞いたことを復唱して、相手にも確認してもらうことをすぐにすれば、互いの行き違いを減らせます。さらに、そのことを文書にしてメールなどを使い、情報を共有するようにしておけばより確実です。

 

 

 

そのためにも、部下にしっかりと、メモをとることを徹底しなければなりません。

 

 

以上

 

・・・で終わると、 「部下にメモを取らせるな」という題名でなく、「部下にメモを取らせろ」がふさわしくなってしまいます。

 

 

まだ、続きがあります。

 

 

実は、私がメーカーで営業マネージャーをしていたとき、 「部下にメモを取らせない方がよい」と実感した出来事があったのです。

 

その頃、6名の営業マンがいたのですが、彼らが書く「営業日報」ではせっかくの営業活動が伝わってこないので、ヒアリング形式で聞き出すことにしていました。

 

 

一日の営業活動を順序立てて口頭で報告してもらい、私がメモをとっていました。聞き出す側は大変なパワーが必要ですが、具体的なアドバイスも出来ますし、クレームも大きくなる前に対処しやすくなりました。

 

 

そんな中、二人の営業マンのヒアリング時間が他の4人にくらべて長くかかりすぎることに気づきました。早くすすむ4人の場合は、こちらかの問いかけに対して、ほぼ即答で応えてくれるので、テンポよく進行できました。ところが、時間のかかる二人は、一つの問いかけに対して時間がかかり、なかなか前に進みません。

 

 

その原因はこうでした。私に報告するために、一日の出来事を手帳へ詳細に書いていました。ところが、どこに書いたのかをよく覚えていないため、探すのに時間がかかっていたのです。また、手帳に書くことで、頭の中の”記録”も薄れてしまい、メモがないと、何もわからない状態になっていました。

 

 

そこで、ある日二人にこう言いました。

「明日から、報告の際に手帳をみることは一切禁止する」

 

 

約束どおり、翌日からは手帳なしの報告です。まず営業訪問した順番を頭の中で思い出します。そして、何の用件で、誰に会って、どんな話をしたのか、そのときの反応は？、そして次の課題は・・・ということを頭の中に描きながら言葉にしていきます。

 

頼るものは自分の頭しかありません。最初はぎこちなかったものの、慣れるにしたがって頭の中が整理されていき、私の問いかけにもテンポよく、応えられるようになっていきました。

 

 

 

やはり、頭の中で考えることは、大変重要なことです。営業マンですから、お客さまから予期せぬ質問や問いかけを受けることもあります。そんなときに、テキパキと受け答えをしてもらえると、お客さまからの信頼も増します。そんなトレーニングは日常的にしておいた方がいいのです。

 

 

 

基本的にはメモ（記録）をとって仕事をすることは大事なことですし、そうするべきです。

 

しかし、人によっては、「メモ記録依存症」に陥ることもあるのです。

 

 

せっかくの人の能力を衰えさせないように、 部下の特性にあった育成を心がけてください。

 

 

 

タグ：メモ記録依存症 メモ 記録 記憶

不意を突き、目をテンにする

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 マネージャー自習室　　第3回

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        不意を突き、目をテンにする

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マネージャーの一番の役割は、部下の成長をサポートすることです。

素質があっても、上司によって成長できない部下はたくさんいます。

 

上司が替わると、たちまちやる気に満ちあふれ、仕事で成果を出すことはよくあることです。

同じ人物かと思うくらいに、モチベーションは人の行動を大きく左右するものです。

 

人間ですから、どんなに優秀な人材でも、気持ちが高まらないこともあれば、仕事が順調なときに、つい油断してしまうことも出てきます。

そんなときにこそ、マネージャーは部下に対して、「良い緊張感」を持たさなければなりません。

 

担当者は、上司から突っ込まれそうなことをある程度想定しているものです。

営業なら、「今月の新商品の受注はどれくらいいく？」と聞かれれば、「価格的に厳しくて、見込みは○○くらいになりそうです」などと”言い訳”も含めて返事をします。

スタッフの場合は、「例の企画書はもうできたか？」とたずねられたら、「あと1、2か所データの裏付けが確認できたら、一度、見て頂けますか」と逆に問いかけ直して、返答をぼやかしたりします。

 

”今、取り組んでいる仕事”のことは当然、誰でも十分意識しています。

そこをことさら強調して、担当者にあれこれ指示を出す必要性はそれほどありません。

それよりも、”忘れがちなこと”に関して質問を繰り返す方が、能力アップにつながります。

 

人の記憶というものは、新しいものがどんどん上書きされて、古いそれは薄れてゆく運命にあります。

さらに”使用頻度”が少ないと、頭の中からすっぽりと抜け去ってしまいます。

仕事に必要な基本的なことも、案外曖昧に覚えているだけというケースも少なくありません。

 

 こういう現状があるので、マネージャーは事ある毎に、不意を突いた質問を担当者に投げかけましょう。

住宅設備機器メーカーにいた頃、

「電気代って1kＷいくら？」

「1間は何mm？」

「キッチンの高さは何cm？」

「全社の去年の売上は？」

「競合他社の品番と価格は？」

「13A（天然ガス）の発熱量は？」

「○○工務店はどこのメーカーを採用？」

といった短い質問をよく担当者にしていました。

 

即答出来ないといって、ネチネチと詰問するようなことはしません。

何も言わずにその話題は終了します。

「所長からどんな質問が飛んでくるかわからないから、準備しておこう」、そう担当者が意識をしてくれることが狙いだったからです。

 

即答できたときには、「よう知ってるな」、「勉強してたんや」、「意識高いな」と、ひと言添えることを心がけていました。

やったことに対して、 何らかの”反応”があることは、やりがいにつながります。

こちらが思っている以上に、担当者が広く深く”準備”していることもあり、 能力開発と人材育成には有効な方法だと実感したものです。

 

あなたの部門でも、一度チャレンジしてみてください。

タグ：能力開発 意識 不意打ち 成長 人材育成

部下と競わない

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 マネージャー自習室　　第2回

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        部下と競わない

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部下を持っているマネージャーの中には、マネジメントだけでなく、自分で実務をこなしている人も多いでしょう。

 

特に営業職の場合だと、一人でも頭数が多い方が売上に貢献できるという考えのもと、「プレイングマネージャー」として活躍されるケースがよくあります。

売上実績を上げてきた営業マンが、営業所長や営業課長に昇格しているはずなので、”売り子”としての能力は担当者に比べれば高いです。

売上担当を持った営業マネージャーは、自部門の売上を確保するために自ら営業活動に注力します。部門全体の数字が悪ければ、その動きはさらに活発なものになっていきます。

 

市場全体の環境が良いときは、営業マンの能力差ほど売上実績には差がつきにくいものですが、状況が悪化するほど、実績に優劣が出やすくなります。

担当者の数字がなかなか上がらない中で、マネージャーが自分で売上を作れば、自慢もしたくなります。

「どうして売上が上がらないんだ。俺みたいにやってみるよ」

ついつい口に出してしまいそうなフレーズですが、ここは我慢すべきなのです。

営業マネージャーのあなたが、一人でがんばっても物理的な限界というものがあります。身体は一つしかないのです。

それよりも、部下の能力を高めることに重点を置いた方が、中長期的には結果を期待できます

 

そのためのまず第一歩として、「部下と競わない」ことを肝に銘じましょう。

競ってしまうと、次のようなデメリットが生じてきます。

 

1．自分たちにはできないと思い込んでしまう（所長・課長だからできる）

• 多くの場合、あなたの方が営業能力があるのです。その力を誇示しても、部下は委縮したり、やる気をなくすだけです。

 

2．部下の話を聴く機会が減る

•  実績を上げると、誰しも話をしたくなるものです。部下の話を聴かずに、自分の成果を一方的に話してしまう危険性があります。（部下の育成に欠かせないコミュニケーションが不足する）

心当たりのあるマネージャーは、意識しましょう。

 

タグ：部下 マネージャー 競わない 能力 育成

部下は育てられないが、邪魔するのはカンタン

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 マネージャー自習室　　第1回

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        部下は育てられないが、邪魔するのはカンタン

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元部下や後輩が昇進・昇格したりすると、


「あいつは俺が育ててやった」

「今のあいつがあるのは、俺のおかげだ」


などと声高に吹聴する人々が現れてきたりします。



しかし実際のところ、能力を磨き、実力を発揮して台頭してくるような人材は、誰のもとで仕事をしても、それなりの実績を残すことができるものなのです。



上司や先輩の指導やアドバイスがなくても、自分で”盗み取る”力も持っていたりします。自分の仕事の参考にしたり、取り入れたりするだけでなく、好ましくないことでも”反面教師”として糧にしてしまうでしょう。



そして旺盛な好奇心を発揮し、自分で考え、何事にも前向きにチャレンジしていく、そんな素養を兼ね備えているものです。



まったく、やる気がなく、能力も低い人のモチベーションを高まて、バリバリやれる人材に育てたのであれば、「俺が育てた」ことになるのでしょうが、そんな事例は見たことがありません。

 

人が育たなくては、企業や組織の成長は望めないことは誰にでもわかることです。発展し続けるためには、一人ひとりの能力アップというものが欠かせません。そのためには、自ら成長しようという意欲を持った人材の採用が不可欠になってきます。



人が成長するには、”育つための環境整備”も大事ですが、自ら伸びたいという気持ちがもっとも重要なのです。



”伸ばそうとする力”と、”伸びようとする力”が、うまく噛み合わなければ、発育は滞ってしまいます。



ですから企業は成長しそうな種を発見し、自社に取り込むことに最大限、注力しなければなりません。



獲得した種がすべて順調に育ってくれれば良いのですが、現実にはなかなかそうならないものです。



せっかくの”成長種”も育てる環境しだいでは、育たなくなってしまうリスクもあります。



養分のある土に種をまき、適度な肥料と水をやって、陽があたりやすいようにしてあげればいいのです。ところが、痩せた土地に放り投げられ、無節操な育成しかされないケースも少なくありません。





植物は土の中の水分が減ると、だんだんと萎れていき、しまいには、いくら水を与えても回復できない状態になってしまうといいます。




それぞれの種の発育条件を見誤らないことが、人材育成には何よりも重要なことなのです。

 

直属の上司には、重大な責任が課せられていることを十分に自覚し、部下に接しなければなりません。

 

責任が大きいからこそ、やりがいも大きいのがマネージャーの仕事です。

 

 

タグ：マネージャー 人材育成 上司